Dominguez & Guiu

« Une bonne réunion. J’ai dit tout ce que j’avais à dire. Je n’ai rien oublié. Malgré ça, je ne suis pas satisfait. Je ne suis pas sûr d’avoir atteint mon objectif. »

Cette réflexion, et bien d’autres dans le même genre, occupent souvent nos pensées après une réunion ou après une intervention en public. Pourquoi ?  Parce que nous sommes trop occupés à penser à ce que nous avons à dire, et nous ne faisons pas attention à ce que nous percevons.

L’art oratoire, matière que beaucoup confondent avec la communication, est l’art d’émettre correctement, c’est-à-dire de bâtir un bon discours sous tous les points de vue : son contenu, sa forme, les arguments. Mais nous oublions que nous n’avons parcouru que la moitié du chemin. La communication doit toujours tenir compte des personnes qui écoutent et prêter attention à l’échange, au feedback que nous recevons.

La communication efficace est la base de la négociation. Négocier c’est échanger, ce n’est pas faire de la compétition. Pour qu’une négociation soit parfaite, tous les participants doivent se sentir satisfaits des accords conclus. Un discours brillant qui détruit les arguments des autres n’est pas constructif. La négociation est constructive, et non pas destructive.

De nos jours apprendre l’art oratoire, se former dans l’art du discours, est dépassé. Les discours grandiloquents ne contribuent pas à ce que les gens s’entendent entre eux, ils servent plutôt à la vanité personnelle, sans plus. Ce qui importe réellement c’est que notre message puisse atteindre le récepteur, que celui-ci ressente que nous recherchons la collaboration, et que nos mots soient à la base d’une compréhension mutuelle.

Dans le monde juridique l’avocat doit plutôt s’occuper d’apprendre à négocier que de lancer de beaux discours. Même devant le juge, l’avocat sera plus efficace s’il maîtrise les techniques de négociation. La raison est simple : il sera attentif à ce qu’il émet comme à ce qu’il reçoit. Si nous nous concentrons uniquement sur nous-mêmes, nous perdons la perspective de ce qui se passe autour de nous. C’est pour cela que nous avons tendance à commettre plus d’erreurs. Par contre, si nous restons attentifs à ce que nous percevons, nous serons capables d’en prendre la mesure et de chercher des solutions qui puissent bénéficier tout le monde, ou tout du moins qui ne soient pas trop nocives pour tout le monde, notre contribution aura plus d’effet et sera meilleure.

Il faut aussi tenir compte du fait que les conflits qui sont clos grâce aux négociations sont bien plus nombreux que les contentieux. C’est pour cela que le fait de savoir ce qui est important dans ce genre de situations contribue à trouver les meilleures solutions pour les clients.

Un dernier propos : savoir négocier contribue à notre satisfaction en tant que professionnels et êtres humains. La négociation satisfaisante augmente notre assurance, et cela contribue à une meilleure performance de nos tâches.

Apprendre à négocier c’est mieux que d’apprendre uniquement à faire des discours.

© Iolanda Guiu – associée chez Dominguez & Guiu, SL. Publiée sur: http://www.village-justice.com/articles/art-oratoire-avocats-juristes

On a beaucoup parlé du service client, comment le traiter, le poids qu’il représente pour le futur du cabinet d’avocats, etc.

Nous sommes tous conscients de son importance, et nous sommes bien d’accord sur le fait que l’excellence dans notre relation avec les clients est, ou devrait être, l’objectif principal de notre activité, car sans clients il n’y a pas d’affaires.

En partant de cette base on peut se demander pourquoi est-ce que nous enregistrons chaque jour de plus en plus de plaintes à cet égard, à tel point que des plateformes, des associations, se sont créées voire même des règlements visant à ce que cette attention soit observée au quotidien au sein de notre profession, et à ce que le consommateur, l’utilisateur ou bien le client (quel que soit le nom qu’on lui donne) puisse faire valoir ses droits, et puisse avoir le moyen de déposer ses plaintes, telles que :
le manque d’intérêt vis-à-vis du problème du client ;
personne n’assume la responsabilité du problème ;
le client est traité comme un enfant, comme s’il ne savait rien, on s’adresse à lui avec rudesse et même avec un manque de politesse ;
on ne répond pas au client ;
l’information qui parvient au client est incorrecte ou bien incomplète ;
les représentants de l’entreprise/cabinet se retranchent derrière la politique de l’entreprise pour ne pas fournir un service, etc.

Et tout ceci sans parler de l’abus des prix, des services facturés mais non prêtés, et autres.

Vous pouvez peut-être penser que ce que nous venons d’exposer n’arrive que dans les services des grandes entreprises, mais ce n’est pas le cas. Ces affirmations sont extraites d’études effectuées sur des petites et moyennes entreprises de services, cabinets professionnels compris.

Le résultat de ce mécontentement affiche des chiffres qui donnent à penser :

90% des clients mécontents n’auront plus recours aux services de l’entreprise ;
chaque client mécontent raconte son expérience à 9 personnes en moyenne, mais seulement 4% enverra une plainte à l’entreprise ;
68% des clients cessent leurs relations d’affaires avec l’entreprise à cause de l’indifférence de celle-ci.

Si nous revenons au début de notre réflexion, là où nous affirmons que nous sommes tous convaincus que le client, et la façon dont nous le traitons, est l’objectif de notre travail, il est difficile de comprendre que les études réalisées donnent des chiffres et des conclusions comme celles qui viennent d’être exposées.

Par conséquent, nous devrions vraiment nous poser les questions suivantes : Où échouons-nous ?

Que doit-on améliorer pour que nos clients SOIENT satisfaits et ne nous laissent pas tomber ? Quels sont les facteurs qui ont un impact direct sur le service client, et auxquels nous ne prêtons généralement aucune attention ?

Nous en parlerons dans les prochains articles. Néanmoins, nous pouvons déjà dire que les compétences qui nous permettent de résoudre toutes ces questions s’apprennent. Suivez-nous.

Iolanda Guiu, associée de Dominguez & Guiu. Article publié sur Village de la Justice: http://www.village-justice.com/articles/Service-client-grand-inconnu,11787.html

Les vœux  qui font la différence

Chaque début d’année est marqué par les vœux que nous cherchons tous à obtenir, la plupart desquels ne sont jamais atteints. Pourquoi ? Par un manque de volonté et d’organisation.

Ce n’est qu’avec de la volonté et de l’organisation que nous pouvons transformer les vœux  en objectifs à atteindre. De par notre expérience en marketing et en organisation de cabinets, une grande partie des professionnels s’en tiennent simplement aux vœux. Ils ne définissent jamais les objectifs et les stratégies nécessaires pour les atteindre. C’est pour cela que leurs cabinets n’évoluent pas. Ils stagnent ou sont en recul.

Et ce, pourquoi ? Tout simplement parce que le quotidien ne leur permet pas de voir au-delà, car ils sont limités par leurs convictions professionnelles comme, par exemple, celle de croire qu’un bon service suffit à assurer l’avenir du cabinet. Ils pensent plus à leurs tâches quotidiennes, c'est-à-dire les cas et les projets de leurs clients, oubliant l’essentiel qui est de se centrer sur leur propre projet, à savoir : consolidation de leur cabinet comme label de référence, la vraie assurance-vie professionnelle. Il semblerait que le problème réside dans la difficulté à définir un projet personnel pour faire en sorte que le talent, l’effort, la vocation et le service client soient appréciés sur le marché. Il s’agit d’une responsabilité qui concerne chaque cabinet, et même d’une question de dignité envers soi même.

Que pouvons-nous demander à 2012 pour les cabinets ?

Pour la tranquillité des clients, qu’ils puissent exercer dans le cadre des valeurs professionnelles.

Qu’ils sachent gérer correctement leurs angoisses (pratiquement jamais reconnues) qui limitent leur croissance en tant que cabinet.

Qu’ils puissent disposer d’un bon discernement stratégique pour définir une voie dans laquelle ils seront la référence, et qu’ils aient la volonté et le courage pour y aboutir, ceci pour leur tranquillité.

Qu’ils sachent attirer, capter, et fidéliser les clients appropriés.

Qu’ils puissent aussi s’organiser, choisir les associés et les professionnels les plus aptes, et créer les conditions pertinentes pour leur développement professionnel, toujours dans la recherche du bienêtre du cabinet.

En résumé, nous demandons à 2012 que les cabinets professionnels gagnent en tranquillité et en satisfaction.

© Francesc Domínguez, associé chez Dominguez & Guiu, article publié sur Village de la Justice.com (France).

« L'avocat est le conseiller juridique le plus qualifié », voici une phrase commentée par de nombreux avocats. Cependant, il faut se demander : pour la société, l'avocat est-il le conseiller le plus qualifié ? Le rapport qualité-prix-service des avocats est-il le plus apprécié ? Connaît-on clairement l'utilité sociale de la profession d'avocat ?

Si les avocats sont les professionnels les plus compétents en tant que conseillers juridiques, pourquoi la société choisit-elle souvent les services d'autres professionnels ? Parce que la société a tendance à percevoir ou estimer que d'autres collectifs professionnels peuvent résoudre correctement certaines affaires et à un prix inférieur à celui des honoraires d'un avocat. Que ce soit vrai ou pas, cette croyance existe bel et bien. Aussi, l'image de l'avocat est encore de nos jours couramment associée à des actions judiciaires (procès), mais pas autant que dans le passé, et cette perception est renforcée, en grande mesure, par l'industrie de l'image (télévision et cinéma).

Il faut absolument maintenir la notoriété et la considération sociale de la profession pour que sa demande sociale ne diminue pas. Mais réalité et perception sociale ne vont pas toujours de pair. Lorsque l'identité (la réalité) d'une collectivité professionnelle ne correspond plus à son image (la perception sociale), la collectivité dont il s'agit a un problème d'image, de positionnement dans la société.

La profession d'avocat en France, et en général en Europe, a peu transmis son rôle et sa fonction sociale. D'autres collectivités de professionnels, spécialisés et avec un esprit flexible vis-à-vis des changements et orienté vers le marché, ont su tirer profit de ce déficit de communication. Voilà pourquoi les avocats doivent gérer, avec une approche stratégique, leur image, le label « avocat ».

Les différents barreaux d'avocats ont tendance à aborder la communication sociale comme un bureau de presse ou comme une annonce publiée dans les médias. Évidemment, des résultats de notoriété à court terme peuvent être obtenus avec davantage de présence dans la presse et, en le faisant de manière continue, cela contribue à établir et/ou créer une opinion publique. Cependant, cette activité doit faire partie d'un plan stratégique global de marketing du label. Les perceptions changent grâce à une stratégie, avec « l'expérience d'un service » satisfaisant pour les clients prêté par des professionnels et avec de la communication.

Sans objectif de marketing, pas de communication performante. Pour que le label « avocat » soit plus apprécié, il faut faire un effort constant de communication, dans le cadre d'un plan stratégique de marketing de la profession d'avocat. Des actions locales isolées, comme celles de certains barreaux d'avocats, sont positives mais insuffisantes. Il doit y avoir une stratégie globale, exécutée avec rigueur et méthode à échelle locale par les barreaux et, pourquoi pas, les bureaux d'avocats, étant donné que ces derniers doivent participer au processus qui fera connaître le rôle social de l'avocat.

© Francesc Domínguez, associé de Dominguez & Guiu. Article publié sur Village de la Justice (France)

Dominguez & Guiu propose des séminaires dans votre cabinet sur les thèmes : "Comment faire de mon cabinet une marque de référence" et "Du prospect au client : vendre des services professionnels de manière efficace".

« Fidéliser les clients : Pourquoi les clients restent-ils fidèles ? »

© Francesc Dominguez, associé de Dominguez & Guiu, www.dominguez-guiu.com

Il y a deux grandes questions qui se posent en gestion d'entreprise pour les cabinets d'avocats qui n'ont jusqu'à présent pas trouvé de réponse dans la bibliographie internationale sur le marketing juridique et la gestion de cabinets : « Qu'est-ce que recherche en réalité un client dans un cabinet d'avocats ou plutôt, qu'est-ce que vend en réalité un professionnel ? et « Qu'est-ce qui fidélise les clients ? » C'est surprenant, mais les avocats et par extension les autres professionnels, méconnaissent en général la réponse.

Pour quelle raison ces questions n'ont-elles pas encore été abordées et, si elles l'ont été, pourquoi rien n'a été communiqué dans les milieux d'avocats internationaux ? Il se peut que les cabinets d'avocats soient tellement absorbés par les taches quotidiennes que beaucoup d'entre eux manquent de vision de marché. La plupart des cabinets se concentrent sur la tactique et les activités, et en oublient la stratégie de positionnement sur le marché.

Réfléchissons à ce pourquoi les clients restent fidèles à un cabinet. Il est probable que vous vous disiez : « C'est évident. C'est pour une raison de confiance et de qualité de service ». La plupart des cabinets d'avocats pensent que les clients leur sont fidèles pour une raison de confiance. Sans aucun doute, la confiance est fondamentale. C'est un lien émotionnel avec le client, mais elle ne constitue pas la raison clé pour conserver le client.

Dans le monde professionnel, croire ce que croit la majorité peut nous amener à ne pas voir sur quel marché on se trouve en réalité - la plupart des cabinets pensent qu'ils sont sur le marché du juridique -, et à méconnaître ce pourquoi les clients restent fidèles. Ce sont les deux questions clé de la gestion d'entreprise pour les cabinets et par extension pour n'importe quelle entreprise. Méconnaître le marché sur lequel on se trouve, ce que l'on vend en réalité et ce pourquoi les clients sont fidèles, revient à être myope d'un point de vue stratégique.

Nous avons traité la première question dans le livre Legal Marketing : What the client actually hires from the lawyer, version revue et complétée du livre déjà publié en espagnol et que nous aborderons dans un prochain article.

Pourquoi les clients restent-ils fidèles ? »

Etes-vous d'accord sur ce que les clients souhaitent ?

-       Etre conseillé par un avocat honnête.

-       Un avocat intègre, respectant une éthique.

-       Un homme de loi indépendant et discret, capable de garder le secret professionnel.

-       Ayant une attitude positive et faisant preuve d'intérêt pour son client.

-       Ayant une grande capacité d'écoute et d'observation.

-       Capable de comprendre le client et ses besoins.

-       Capable de poser des questions intelligentes au client pour le faire réfléchir.

-       Capable de bien gérer les attentes du client.

-       Avec le souci et le désir d'éviter des problèmes au client ou de les lui résoudre.

-       Un professionnel expert.

-       Crédible et avec une bonne réputation.

-       Assuré et compréhensif.

-       Avec un langage clair.

-       Sûr de lui-même.

-       Serein et de bon caractère.

-       Avec un aspect de bon professionnel.

-       Donnant un service personnalisé et faisant en sorte que le client se sente valorisé.

-       Un cabinet avec un nom connu ?

Oui, il est probable que vous pensiez que oui. Examinons à quoi équivaut ce qui précède :

Si le client perçoit que son avocat est honnête, il se sentira rassuré. S'il perçoit que l'avocat est intègre, il sera rassuré. Un avocat ayant une attitude positive et ayant de l'intérêt pour son client, le rassure. Un professionnel doté d'une grande capacité d'écoute et d'observation, capable de poser des questions intelligentes et de comprendre le client et ses besoins, rassure ce dernier.

Un avocat indépendant qui garde le secret professionnel rassure le client. L'avocat capable de bien gérer les attentes du client et de travailler avec le souci d'éviter des problèmes au client ou de les lui résoudre, rassure également le client. Le professionnel perçu comme un expert, avec une bonne réputation et une crédibilité, rassure aussi.

Un avocat tranquille, sûr de lui, détendu avec un bon caractère, est rassurant. L'aspect professionnel rassure. La clarté d'expression rassure. Le fait de sourire rassure.

Le reste des qualités évoquées comme bien sûr le nom de l'avocat ou celui du cabinet rassure également. On a davantage confiance en quelqu'un qui se connaît lui même. Le nom est comme un aimant sur le marché des avocats, son assurance vie professionnelle.

Par-dessus tout, le client veut être rassuré. Vous conserverez vos clients si vous et vos collaborateurs savez les rassurer.

Et la sécurité ? Dans un monde où la peur est le lot commun de beaucoup, les entreprises et les professionnels à vendre de la sécurité sont légion. Vous-même en tant que bon avocat savez deux choses : rien n'est assuré ni garanti et un bon avocat ne doit pas promettre à son client que le cas sera gagné ou que tout finira bien. C'est en général le mauvais avocat qui promet et garantit des résultats comme tactique de vente de ses services.

Nous savons à présent ce qui contribue de manière décisive à fidéliser et à retenir les clients. Vous disposez à présent de pistes pour savoir sur quel marché se situe votre cabinet. Bien que la plupart des cabinets continuent à croire qu'ils se situent sur le marché des services juridiques, vous, vous savez que les bons cabinets d'avocats sont sur le marché de ce qui rassure le client.

Effectivement, c'est un changement d'approche. L'évolution passe par le fait de voir la réalité d'un autre point de vue, sur la base de se poser les bonnes questions et d'être ouvert au changement. L'évolution passe par le fait d'apprendre à voir, l'exercice le plus important dans cette vie.

Que pouvez-vous faire à présent ? Vous savez que la connaissance sans action ne sert pas à grand-chose. La connaissance doit s'organiser en plans détaillés d'action. Mettez en application ce que vous savez et améliorez la position de votre cabinet sur le marché.

Note: article publié sur Village de la Justice (2011). D’autres articles de Dominguez & Guiu sur le marketing et l’organisation des cabinets d’avocats sont availables sur www.dominguez-guiu.com/eng .